تجربه کاربری

امروزه به جای تاکید بر روی واژه UI بر مفهوم UX تکیه می شود. مفهومی که اگر ازعلاقمندان حوزه‌ی وب باشید، حتما درباره‌ی تجربه‌ی کاربری (User Experience) و مفاهیم مرتبط با آن نظیر کاربردپذیری (Usability) صحبت‌های زیادی را شنیده و مطالب مختلفی را مطالعه نموده‌اید.

 

مفهوم User Experience یا همان تجربه کاربری به بررسی یک روش منطقی برای یک ارائه عالی و تعامل با مشتریان می پردازد.به عبارتی هدف در تجربه کاربری پاسخ دادن به این پرسش است که : «آیا کاربر در فرآیند بهره مندی از خدمت و یا محصول ارائه شده، تجربه تا حد ممکن لذت بخشی داشته است؟»

تجربه کاربری امروز یکی از مسائل مهم ماست.امروزه بسیاری از مسائل فنی حل شده است یا حداقل راه حل‌های مشخصی برای آن‌ها طراحی شده است. به همین دلیل به مرور سطح درخواست‌ها افزایش می‌یابد و مردم یک گام جلو‌تر را می‌خواهند. تجربه کاربر آن چیزی است که مشتری نهایی می‌بیند و منشاء عمده قضاوت‌ها درباره عملکرد و کیفیت محصول یا سرویس است.به عبارتی توجه به تجربه کاربری، بخش مهمی از روند توسعه نرم‌افزار و یک عنصر مهم برای رسیدن به موفقیت هر محصول یا خدمت فناورآنه است.

در تجربه کاربری گاهی این سوال مطرح می‌شود که چطور در بازاری با این پیچیدگی محصولاتی ارائه می‌شوند که به طور شاخص مطرح می‌گردند؟ چگونه است که یک محصول مشتریان بیشتری جلب می‌کند و تعامل بهتری با مشتری می‌کند و در یک کلمه زنده‌تر و تعاملی‌تر است. تجربه کاربر در مورد ایجاد تجربه دیجیتالی است که برای کاربر نهایی بهینه شده است. این به معنای درک نیاز و خواسته کاربران و سپس ایجاد محصولات و خدماتی است که آن نیاز‌ها را پوشش دهد.

تجربه کاربر چیزی فرای طراحی عملکرد و واسط کاربری است و شامل استفاده موثر از فناوری، ارائه محتوای ارزشمند، تعامل کاربر منطقی، قابلیت استفاده، سهولت استفاده، به کارگیری استاندارد‌ها و اثربخشی به منظور کمک به کاربر برای انجام اهدافش است.

بنابراین تعاریف می توان چنین گفت که، تجربه‌ی کاربری یک مفهوم انتزاعی است و به احساس کاربر مربوط می‌شود، تجربه‌ی کاربری به احساس، درک مخاطب از محصول، لذت، زیبایی و متغیرهای مبتنی بر تجربه نیز ارتباط پیدا می‌کند. تجربه کاربری تجربه ای است که کاربر در مواجه با محصول یا خدمت (همه ابعاد آن) بدست می آورد. بنابراین می‌توان تجربه‌ی کاربری را، خلق هر چیز (thing) معنا دار و به یاد ماندنی، که توسط یک سازمان برای مشتریان ایجاد می‌گردد تعریف نمود.

تجربه کاربری در معنا شامل احساسات و تجربه یک شخص در زمان استفاده از یک نرم افزار و یا یک سیستم است. در واقع تجربه کاربری نقش برجسته کردن تجربیات و احساسات انسان در زمان تعامل با نرم افزار و کامپیوتر را بر عهده دارد.به زبان دیگر تجربه کاربری یک فریم ورک برای طراحی است که با شناخت صحیح مشکلات بهترین راه حل را برای آنها پیشنهاد می دهد.

تعریف نهایی به نقل از ویکی پدیا:

در فرهنگ تعامل انسان و رایانه، تجربه کاربری (به انگلیسی: User Experience و به اختصار: UX) کیفیتی از تجربه است که کاربر در حین تعامل با یک سیستم یا محصول کسب می‌کند. به عبارت دیگر، تجربه کاربری همان خاطره‌ای است که با استفاده از یک محصول در ذهن کاربر نقش می‌بندد. هدف طراحی تجربه کاربری، این است که خاطره‌ای خوش در ذهن کاربر نقش ببندد تا او باز هم از محصول استفاده کند.

یکی دیگر از مواردی که لازم است در بحث تجربه کاربری به آن اشاره شود اصول طراحی تجربه کاربری است. هدف اصول طراحی تجربه کاربری بیان این مسئله است که کاربران ما با هرآنچه ما طراحی می‌کنیم، ارتباط برقرار می‌کنند و این ارتباط می‌تواند تاثیر مثبت یا منفی بر روی آنان داشته باشد.در این میان هدف اصلی یک طراح خوب برقراری ارتباط برای انتقال پیامی است که منجر به یک تجربه کاربری مثبت می شود.

یکی دیگر از مباحث مورد بحث در تجربه کاربری بحث تعامل ویا Interaction است. تجربه کاربر از تعاملی که کاربر به هر نحو با نام برند، سازمان یا محصول شما دارد ساخته می شود. مجموعه تعاملات مستقیم یا غیر مستقیم با شما، تجربه کاربری او را از شما شکل می دهد. این تعاملات می‌تواند شامل کارکردن با نرم افزار تولیدی شما، بازدید از وب‌سایت شرکتتان، تماس با مرکز پاسخگویی و روابط عمومی شما، تبلیغات و سایر موارد و یا برقراری ارتباط باایمیل شما و حتی شاید از طریق تماس رو در رو با شما یا شرکتتان، باشد.

مخا طبین طراحان تجربه کاربری، مدیران استراتژی، معماران اطلاعات، طراحان تعاملی، متخصصان بازاریابی، مدیران تولید، مدیران پروژه، طراحان گرافیک و بصری، طراحان صنعتی، برنامه نویسان موبایل و وب می‌باشند.

وظیفه طراحان تعامل (Interaction Designer) طراحی شیوه تعاملات کاربر به نحویست که منجر به تجربه مثبت برای کاربر گردد. از این روست که به عنوان مثال در طراحی یک سامانه تحت وب، جنبه‌های مانند: کارآیی نرم‌افزار، زیبایی واسط کاربری آن، محتوای مناسب، راهبری صحیح، رعایت کپی‌رایت و … به عنوان عوامل سازنده تعاملات مثبت درنظر گرفته می‌شود. نکته حائز اهمیت آن است که رعایت انسجام در طراحی بسیار مهم می‌باشد.قبول این مسئله که شما واسط کاربری زیبایی طراحی نمایید که راهبری دشوار داشته باشد بسیار بد و مخرب است. به عنوان مثال در میان طراحان وب، تا امروز تقریبا با پروژه ای مواجه نشده ایم که مشتری طراحی انجام شده را تغییر ندهدو آن را بپذیرد.همیشه لازم است که در مورد دلایل کار توضیح داده شود و البته دراین مورد کاملا باید به مشتری حق داد.

مشکل زمانی آغاز می شود که تغییرات خواسته شده به شکل اساسی به طراحی و یا کاربرد پذیری کار لطمه می زنند و توضیحات ما برای مشتری قانع کننده نیست و یا ما در نشان دادن عواقب تغییرات درخواست شده به مشتری، موفق عمل نمی کنیم.

طراحان تجربه‌ی کاربری باید طراحی‌های خود را با توجه به نقطه نظرها و سلایق بیشتری اجرا نمایند بنابراین یک طراح و کارشناس، باید دیدی فراتر از ذهنیات خود داشته باشد. ناتوانی در "از منظر دیگران نگاه کردن" می‌تواند تبدیل به مشکلات عظیمی شود.

بنابراین در این راستا می توان به این موضوع اشاره نمود که تجربه‌کاربری مربوط است به کاربردپذیری یا میزان قابلیت استفاده از چیزی که در حال طراحی آن هستیم. برای یک طراح UX آنچه که از درجه اول اهمیت برخوردار است کاربردی بودن مورد طراحی است. این بدان معنی است که یک متخصص طراحی تجربه کاربری قبل از هر چیز نیازهای مصرف کننده را مورد توجه قرار می‌دهد. به عبارت دیگر می‌توان گفت اولین گام در طراحی تجربه کاربری نیازسنجی است. پس از این مرحله است که طراح برای کاربردپذیر کردن آنچه مورد نیاز مصرف‌کننده است اقدام می‌کند. در این مرحله، طراح با توجه به نیازهای مشتری، محصول را به گونه‌ای طراحی می‌کند که کاربردپذیر باشد. یعنی محصولی طراحی شود که بتوان از آن استفاده کرد.

تجربه کاربری در بازاریابی

یک فرمول ثابت که توسط فردی ارایه شده باشد نمی تواند برای بهبود تجربه کاربری کلیه وبسایت ها و فروشگاه ها صادق باشد. مثلا اگر بخواهیم تجربه کاربری مثبتی را در بازدید کنندگان از فروشگاه خود ایجاد کنیم، چالش های زیادی را باید از سر بگذرانیم. برای پی بردن به اینکه فروشگاه ما چه تصویری را در ذهن کاربر تداعی می کند و به نمایش می گذارد، ابتدا باید تجربه کاربر را به قطعات کوچکتری که از هر کدام از نقاط تماس مان (Touch Points) به دست می آورد تقسیم کنیم. برای مثال:

  • حسی که در لحظه ورود، به کاربر من دست می دهد چیست؟
  • وقتی کاربران، از جستجوی محصولات، به دنبال چیزی می گردند، با چه چیز مواجه می شوند؟
  • ایمیل هایی که کاربر بعد از ثبت نام، ریست کردن پسورد، مشترک شدن یا ثبت سفارش، دریافت می کنند به چه شکلی هستند و چه محتوایی دارند؟
  • در قبال عملی که کاربر انجام می دهد (مانند ثبت نام، خرید یا مشترک شدن ) چگونه از او تشکر می شود؟
  • و ...

تجربه کاربری در طراحی صنعتی

آنچه که در دنیای کنونی طراحی حائز اهمیت میباشد در نظر گرفتن احساسات و تمایلات مصرف کنندگان محصولات است. در حال حاضر رقابت تنگاتنگ بین شرکتهای تولید کننده، بر اساس لحاظ نمودن خواسته ها و علائق کاربران در تولیدات خود می باشد. به همین دلیل لزوم استفاده از ابزارها و روشهای نظام مند و سازمان یافته در جهت خلاقیت و نوآوری بیش از پیش احساس میگردد. در این جا رویکردهای نوین و جدید در طراحی در راستای نیل به این مهم مورد بررسی قرار می گیرد:

  • تحقیقات مصرف کننده، مطالعه بر روی اثرات تجربه، بر رفتارهای مصرف کنندگان را بررسی می نماید.
  • تحقیقات بازاریابی از دیدگاه هایی که در زمینه احساس گرایی وجود دارد استفاده می کند تا تجربیاتی مطلوب و لذت بخش را برای مصرف کنندگان به دست آورد.
  • نقش لذت در کاربرد محصول
  • نقش احساسات در زمینه سهولت استفاده
  • ارتباط بین احساسات و کاربری یا عملکرد
  • و ...

گرایش های اخیر طراحی نشان دهنده‌ی خاصیتی در اشیا هستند که الهام بخش کاربران بوده و زندگی ایشان را ارتقا می دهد، به تحریک عواطفشان کمک می کند و یا حتی رویاهایشان را تحریک می نماید در سالهای اخیر طراحان گرایش زیادی به طراحی محصولاتی بر اساس طراحی احساس گرا پیدا نموده اند. طراحی بر اساس دانشی که احساسات و تأثیراتی را که محصول در کاربر ایجاد می کند را در بر میگیرد. با توجه به اینکه طراحی محصول به نحوه تجربه کردن کاربران نسبت به محصول و کیفیت این تجربه برمی گردد، ظاهر فیزیکی محصول همه چیز محسوب نمی گردد و شکل دهی تجربیات جدید نسبت به طراحی یک محصول نکته مهمتری است.

چرا تجربه کاربری اهمیت دارد؟

تجربه کاربری به شما گوشزد می‌کند که میزان رضایت مشتری از محصول خریداری شده، از همان لحظه اول یعنی از لحظه ورود به فروشگاه/وب سایت و … در درجه اهمیت فوق العاده بالایی قرار داشته و شما بایدبه این مساله توجه کافی داشته باشید. همچنین تجربه کابری اصول ثابتی ندارد که در یک کتاب نوشته شود و بعد از خواندن آن کتاب و یادداشت برداشتن نکات مهم، خود را متخصص تجربه کاربری بدانید. تجربه کاربری با علوم مختلفی همچون روانشناسی، جامعه شناسی، مهندسی، طراحی، اصول نگارش، طبقه بندی اطلاعات، کاربردپذیری و … سر و کار دارد.

همه ما رویاهای بسیار داریم و ایده‌هایی که از نظر خودمان خارق‌العاده است. اما ممکن است از نظر دیگران این‌طور نباشد برای همین است که آغاز یک ایده کسب و کار باید همان فاز اول طراحی تجربه کاربری یعنی شناخت مخاطب و پیدا کردن دید وبینش درست از نیاز، خواسته و تقاضای او باشد. برای همین است که کسب و کارهای مطرح امروز از ایده های عجیب آغاز نشده‌اند،.حتی گاهاً ایده‌هایی کسل کننده داشته‌اند که در مرحله اول به نظر مناسب نیز نمی‌آمدند.

اگر بخواهیم یک مثال از نمونه یک کار خوب در حوزه تجربه کاربری بیان کنیم می‌توان به محصولات اپل اشاره کرد. محصولاتی که حاصل نیازسنجی دقیقی بوده و به شکلی به شدت کاربردپذیر و زیبا طراحی شده اند.

شرکت‌های زیر، به طور مشخص در حوزه‌ی طراحی تجربه‌ی کاربری زبان‌زد بوده و موفق عمل نموده‌اند:

  • Netflix

    دقیقا همان فیلم‌هایی را اجاره می‌دهد که سایر سرویس‌های اجاره‌ی آنلاین فیلم عرضه می‌کنند، اما آن‌ها این خدمت را به آسان‌ترین شکل ممکن ارائه نموده و بهره‌مندی از آن‌را برای همه و از هر مکانی ممکن ساخته‌اند. همچنین تمام تلاش خود را برای ارائه‌ی بهترین پیشنهادها به کاربرانشان به کار بسته‌اند.

    آن‌ها موفقیتشان را مدیون حذف کردن مشکلی هستند که تقریبا تمامی رقبایشان به آن گرفتارند: جریمه‌ی دیرکرد

    گاهی برای دستیابی به یک تجربه‌ی کاربری قابل قبول، نیاز به افزودن چیز جدیدی نیست و تنها کافیست برخی از اضافات را حذف کرد! Netflix مساله‌ی جدیدی را حل نکرد، بلکه تنها یکی از مشکلات قدیمی حوزه‌ی کسب و کارشان را شناسایی و مرتفع نمود.

  • Zappos

    یکی از مرسوم‌ترین محصولاتی که بتوانید تصور کنید را می‌فروشد: کفش! با این تفاوت که آنها توانستند بزگترین مشکلی که شرکت‌ها و فروشنده‌های آنلاین دیگر در این حوزه به آن دچارند را در حل نمایند: خدمت‌رسانی.

    با ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان، توانستند خود را برجسته ساخته و بدرخشند.

    خدمت‌رسانی به مشتری (مخاطب)، یکی از قدیمی‌ترین مشکلات مرتبط به کسب و کار است. در هر زمانی، ارائه‌ی خدمات ارزمنده و کارآمد، تجربه‌ی کاربردی فوق‌العاده‌ای را به همراه خواهد داشت.

  • JetBlue

    یک کار ساده انجام داد: آنها صفحه‌ی نمایش اختصاصی را برای هر مسافر به عقب صندلی‌های ناوگان هوایی خود اضافه کردند. تکنولوژی بکار گرفته شده در این تغییر، چیز جدیدی نبود. اما "در کنترل داشتن تفریحات هنگام پرواز" تجربه‌ای نو بود که آنها به مسافرینشان ارائه کردند و اینگونه توانستند تجربه‌ی پرواز را برای مسافرینشان لذت‌بخش تر سازند.

    این شرکت‌ها، مشکلات آینده را حل نکردند، بلکه به رفع مشکلات بدیهیِ موجود پرداختند.

در نهایت می‌توان گفت تجربه کاربری برابر با احساس و کاربرد پذیری برابر با عملکرد است. اینکه یک سامانه کاربرد پذیر باشد به این معنا نیست که حتماً تجربه کامل و عالی را برای کاربرانش خلق کرده است.